中国消费者协会2020年开展了 《网络直播侵害消费者权益类型化研究》,对其中侵害消费者权益的现象进行系统性梳理并予以类型化研究,归纳出七类网络直播销售中存在的侵害消费者权益行为的主要类型。
据中消协三月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对直播购物中宣传环节满意度最低,仅为64.7分,其中,虚假宣传是重要的考核指标。根据虚假宣传内容不同,网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为:一是图文不符,推荐产品与实物不一致。二是夸大宣传,毫无根据的夸大产品功效。
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根据《消费者保护法》第二十五条规定,直播带货作为新型网络购物方式,应提供七天无理由退换货服务。《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对售后退换货满意程度为72分,仅次于宣传环节。
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网络直播电商推销各类商品无奇不有,主要表现为一是某些直播电商违反《野生动物保护法》,公然销售野生动物;二是直播电商不具有相应资质,随意销售处方药;三是某些直播电商销售假药,直接危害到了消费者的身体健康。
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目前,某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者,侵犯消费者合法权益的行为广泛存在。主要包括:
一是链接内缺乏商品详情介绍。直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述,仅以秒杀链接,邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖。
二是所售商品和宝贝链接描述商品严重不符。主播可能在直播间内介绍的是A产品,但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接;或者主播在直播间内介绍多件物品,但在链接中仅有对其中一件商品的描述。这与通常在网络购物平台中所遇到的邮费链接、补拍链接等专拍链接不同。
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场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难。 因此消费者应尽量避免进行场外交易,如发现主播存在诱导进行场外交易行为的,要及时通过截屏、录像等方式保存有关证据,并及时向网络直播电商平台投诉举报,以净化整体消费环境。
网络直播电商平台也应加强对主播的教育和监管,加大对主播违规行为的约束力度。此外,网络直播电商平台亦应建立消费者友好型的救济机制,不断优化网络直播销售消费维权的环境。
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在网络直播电商中,处于信息劣势地位的消费者往往在“限量秒杀”等言语引导下“冲动消费”,这也使主播更倾向使用“极限广告词汇”博人眼球、提振销量。
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网络直播电商具有“电商”与“直播”两种属性,相关违法内容主要包括:一是低俗色情,主播为了吸引流量,提高收看率,在直播中穿着暴露,进行低俗表演。二是存在不当言论,部分主播文化水平有限,知识严重欠缺,在直播中口无遮拦,甚至发表破坏社会稳定、民族团结、国家尊严的言论。

直播盛况至,购物买买买。“双十一”将至,直播电商纷纷“亮招”,主播代言、优惠促销,各类直播带货形式“遍地开花”,激起新一轮消费热情,吸引大批粉丝一掷千金。作为风头正劲的经济新业态,网络直播电商依托互联网互动性强、传播范围广等特征,迅速爆红,不仅成为新的经济增长极,更大幅提高了人们生活便利度。但由此导致的消费问题也随之显现。
在此,中国消费者协会提醒广大消费者,直播狂欢购物双十一,既要量力而行,理性消费,绕过商家套路,也要擦亮双眼,注重维权,合法自我保护,真正抓住这场购物节带来的优惠红利。